La comunicación con los clientes es fundamental en la estrategia de cualquier empresa. Como hemos comentado en otras ocasiones Whatsapp Business es una herramienta esencial que toda empresa debe de incorporarse a su estrategia de marketing relacional, creando conexiones e impulsando el crecimiento de su negocio.
Podrás pensar que tu empresa se está comunicando correctamente con sus clientes, pero la percepción de estos es totalmente diferente. Según la fuente Twilio, 7 de cada 10 negocios consideran que se comunican de manera eficaz con los clientes, a pesar de que solo 2 de cada 10 clientes encuestados están de acuerdo.
Este dato nos deja una conclusión clara: “Muchas de las empresas no son tan buenas para comunicarse con los clientes como ellos piensan”.
En este post queremos centrarnos en aquellos errores que solemos cometer, y es lo más normal, a la hora de crear relaciones con nuestro público. Después de leer este artículo podrás empezar a solucionar o evitar estos errores.
SPAM
El primero y el más importante. Evita enviar mensajes no deseados a tus clientes.
El uso no correcto de la app puede llevarte al cierre de la cuenta. Whatsapp, al igual que cualquier otro servicio de mensajería online, está previsto de recursos para detectar este tipo de envíos masivos.
Algunos consejos que te proponemos para no caer en este tipo de propaganda masiva son agregarle valor a tus mensajes. Personalízalos, dedícale el tiempo que tus clientes merecen. En resumen, evita que te vean como un robot y para ello, no caigas en el siguiente error que te explicamos.
No humanizar tu perfil de marca
Como hemos dicho, nadie quiere sentir que habla con un robot. El objetivo principal del uso de Whatsapp Business es construir relaciones de calidad con los clientes. Por lo que es muy importante comunicarse con estos de una forma cercana y natural.
Una de las características de Whatsapp es la opción de poder personalizar tu perfil con información de contacto de tu empresa. Piensa que dicha información de tu perfil será la primera impresión del cliente hacia el negocio ¡Vamos a cuidarla!
Te recomendamos:
- Foto de perfil profesional. Apostamos por una fotografía de la persona para humanizar la marca, transmitiendo cercanía y profesionalidad.
- Descripción clara de la actividad de la empresa.
- Nombre y apellidos reales.
Usar solo mensajes de texto
Ningún mensaje con líneas y líneas de texto invita a ser leído. Podrás emplear un tiempo muy valioso en redactar dicho mensaje y que este luego no sea lo demasiado atractivo para dedicarle la atención que se merece.
Te invito a que utilices todos los recursos visuales que puedas, por ejemplo:
- Imágenes
- Emojis
- GIF
- Vídeos
Cuanto más llame la atención de tu cliente, mejor.
Contestar mensaje sin preparación
Whatsapp es una herramienta que nos va a facilitar llevar a cabo una buena estrategia de marketing. Uno de los principales objetivos de Whatsapp que nos debemos marcar con esta app es inducir a la venta y fidelizar a nuestros clientes.
Responder mensajes es una tarea sencilla, pero debemos ir más allá y ofrecer la personalización y atención que cada cliente reclama. Y por supuesto, evitar faltas de ortografía y el uso de mayúsculas.
Recuerda que el 80% de los consumidores a menudo les resulta difícil comunicarse con las empresas. Sin embargo, solo el 34% de las empresas entienden o reconocen estos retos.
No contestar de manera inmediata
Otro error que los consumidores identifican y que nosotros podemos evitar es ofrecer una respuesta inmediata y no tener a estos a la espera.
Más de las tres cuartas partes de los consumidores experimentan largos tiempos de espera, respuestas lentas e, independientemente del canal, también muchos pasos para obtener respuestas o incluso llegar a alguien. Estos datos no dan que pensar, ¡algo tenemos que cambiar!
Los consumidores esperan una solución rápida en tiempos de respuestas cortos. La respuestas rápidas afectan positivamente a la percepción que los consumidores tienen de la empresa. Si no ofreces a estos el servicio de atención esperado, volarán hacia la competencia.
No definir un horario en tu perfil de Whatsapp Business
En relación con el anterior error, es fundamental establecer un horario de empresa en nuestro perfil. Tus clientes sabrán cuando estás disponible para ellos y si tu respuesta no es inmediata es porque no te encuentras en tu horario laboral.
En esta última situación Whatsapp te ofrece configurar mensajes automatizados cuando no estés disponible y recordar tu horario de atención al cliente.
No personalizar los mensajes a cada cliente
Por lo general, lo consumidores reclaman una atención personalizada junto con una mayor capacidad de respuesta por parte de la empresas. Sin embargo, muchas de estas no son conscientes de ello.
Whatsapp Business te ofrece ciertos recursos con los cuales facilita la opción de la personalización de los mensajes dependiendo del tipo de cliente o fase de compra en la que se encuentre este. El uso de plantillas y segmentación de tus contactos por etiquetas es muy útil para que cada empresa cree sus opciones personalizadas.
Usar tu número personal
El pequeño comercio es muy propenso a cometer este error. Al utilizar tu número personal, los clientes deberán de guardarte en su agenda y lo más seguro es que nunca lo hagan.
En algún momento tu negocio deberá de digitalizarse y adaptarse a los cambios del entorno. Además en la transición de un número personal a uno de empresa perderás muchos contactos que te tenían registrado con tu anterior número.
No debemos olvidar que ningún cliente necesita ver el contenido que publicas en tu número personal, es muy poco profesional.
Estos errores podemos evitarlos de raíz, utilizando desde el minuto 1 un número de empresa para tu negocio.
Usarla solo como herramienta de ventas
Whatsapp Business te ofrece una infinidad de ventajas que se pueden aprovechar para crear relaciones de calidad. Quedarse solo con el uso de esta app como una herramienta para la venta es un error.
- Whatsapp Business además de una herramienta orientada a crear relaciones con los clientes y consumidores también es muy útil para su uso como un canal de comunicación interno de la empresa.
- Tus clientes te sentirán cerca ya que gracias a la app ofrecerás un servicio de atención y asesoramiento personalizado.
- Recuerda, Whatsapp puede ser un buen aliado para tu estrategia de marketing. Por ejemplo, envío de promociones, descuentos personalizados a los clientes o el anuncio en exclusiva de un nuevo producto. Siempre en su justa medida.
Enviar mensajes sin el permiso de las personas
No utilices Whatsapp como una herramienta para llegar a nuevos clientes. Nadie quiere recibir mensajes de un desconocido. Esta acción puede repercutir negativamente a la imagen que tienen clientes potenciales de tu empresa.
Como hemos visto, una mala experiencia en la comunicación con nuestros clientes implica que estos hablen de nosotros. Hay una mayor probabilidad de que cancelen los servicios o pedidos con tu empresa, dé una mala referencia a amigos o se cambie a la competencia.
Contacta a través de la app con clientes que ya te conocen y que en algún momento te han dado su número con el permiso de poder recibir comunicaciones.
Si estás cometiendo alguno de estos errores es el momento de solventarlos y ofrecer a tu cliente la mejor experiencia de comunicación.
Un cliente satisfecho es la mejor estrategia de negocio.
