El economista estadounidense Philip Kotler dijo una vez que “la mejor publicidad es la que hacen los clientes satisfechos”. Y, seguramente, no os descubriremos nada nuevo con esta afirmación. Hoy en día, el boca a boca cobra más sentido que nunca con los consumidores online. La opinión de un usuario puede llegar fácilmente a un potencial cliente situado a miles de kilómetros de él y modificar su decisión, tanto para bien, como para mal. De ahí que sea fundamental garantizar una experiencia de compra satisfactoria.

Los e-commerce deben tener muy claro que ya no es suficiente con vender un buen producto. Para que un cliente sienta realmente que ha invertido bien su dinero es necesario ofrecerle algo más. Esa experiencia de compra está marcada, por un lado, por los valores del comercio tradicional, con una atención cercana y directa. Y, por otro lado, por el progreso de la tecnología, que da infinitas alternativas para marcar la diferencia respecto a la competencia.

Pensemos en Amazon, una de las mayores tiendas online del mundo. ¿Qué tiene este comercio que no tengan los demás? ¿Y Asos? Se calcula que más de nueve millones de personas se conectan a este gigante internacional de la moda. Como ellos, otros comercios electrónicos han logrado crecer de un modo abismal en los últimos años, mientras el consumo tradicional se frenaba. Para conseguirlo han trabajado en una experiencia de compra excepcional, basada principalmente en la personalización.

Las características de una buena experiencia de compra

  • Atención al cliente. Los usuarios necesitan tener la sensación de que hay alguien detrás la marca. Alguien con quien poder resolver cualquier duda. Y, en este sentido, la red ya gana al comercio físico. Con la mensajería instantánea, muchas tiendas han decidido poner en marcha un chat para los clientes disponible casi a a cualquier hora del día. Otras opciones muy acertadas son los números de teléfono gratuitos, el correo electrónico y las redes. Lo importante es ofrecer un horario lo más amplio posible y responder a cualquier duda de forma efectiva (esto incluye la posibilidad de hacerlo en diversos idiomas si trabajamos en el ámbito internacional).
  • Seguimientos de pedido. Garantizar la trazabilidad del producto desde que se compra hasta que llega a casa da seguridad a los usuarios. Sin duda, es una forma perfecta de marcar la diferencia.
  • Facilidades de pago. Cuantas más opciones tengan los clientes para hacer la compra, mucho mejor. Es conveniente dar la posibilidad de pagar con tarjeta, con Paypal, contrareembolso y, en determinados casos, también mediante transferencia bancaria.
  • Envíos y devoluciones sin coste. Una de las razones por las que muchos consumidores dan un paso atrás a la hora de comprar online es el precio del envío. Lo mejor es que sea gratuito, pero si no es posible hay que intentar reducir el coste al máximo. Además, una experiencia de compra satisfactoria debe prever también mecanismos de devolución sencillos y gratuitos.
  • Logística cuidada. Este punto es imprescindible. Si en cualquier tienda tradicional es fundamental controlar el stock, en internet mucho más. Los usuarios buscan la inmediatez y nosotros tenemos que asegurársela. Por eso, también hay que cumplir con los plazos prometidos.
  • Personalización. El tiempo en que los clientes online eran tan solo un número, ya pasó. Ahora los usuarios quieren “sentirse queridos” y las marcas tienen que saber cuidarlos. En este sentido, las recomendaciones de producto personalizadas y la posibilidad de puntuar y los artículos públicamente son muy bien valoradas.
  • Omnipresencia. Hay que saber mirar más allá de la tienda online. Un e-commerce es mucho más que una página web. A ella se unen las redes sociales, los blogs, tutoriales de vídeo, eventos offline, etc.
  • Navegación sencilla. Obviamente, este es uno de los aspectos más importantes. El comercio online debe tener un contenido y un diseño extremadamente cuidado y atractivo. A ello hay que añadir, una estructura correcta, con categorías y filtros que agilicen la búsqueda del producto. ¿Un consejo básico? Cuantos menos pasos tenga que dar el cliente hasta efectuar la compra, mucho mejor.

Como veis, estas son algunas de las características que los grandes comercios electrónicos ya han aplicado para garantizar una buena experiencia de compra. Sin embargo, también las pequeñas tiendas online tienen la posibilidad de adaptarlas a sus negocios. Recordad que en el mundo virtual el tamaño no es un ningún inconveniente para competir. ¿Lo ponemos en marcha?

Foto por Serge Kij

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Post felizmente escrito por Nuria Molina

Periodista especializada en creación de contenidos.