Las compras por internet son una tendencia al alza gracias a diversos factores como la eficacia de la web, la capacidad resolutiva del vendedor y la satisfacción general que se obtiene al adquirir productos o servicios. Estos puntos, entre otros, son los que conforman lo que se conoce como shopping experience o experiencia de compra. Conocer qué elementos son los que hacen que los clientes repitan resulta determinante a la hora de sacar adelante un e-commerce.
¿Cómo mejorar la experiencia de compra?
Hay cinco aspectos principales que no debéis descuidar bajo ningún concepto:
- La fidelización de los usuarios. Una atención óptima a los compradores online es fundamental para crear una vinculación duradera en el tiempo. Todo lo que sirva para mejorar la comunicación con el usuario (redes sociales, atención personalizada, newsletter, etc.), hará que se sienta más satisfecho y, por tanto, facilitará la continuidad del negocio. No hay que olvidar en este punto las promociones especiales para premiar esa fidelidad, como por ejemplo, los sistemas de puntos.
- Un sistema sencillo de devoluciones, cambios y envíos de los productos, basado en la instantaneidad, puede suponer la diferencia entre el éxito o el fracaso de un comercio virtual. La letra pequeña no le gusta a nadie. Por eso es tan importante que el mensaje sea claro y directo, sin hacer promesas que no podamos cumplir.
- La calidad de los productos, sin duda, es clave a la hora de establecer las bases de la lealtad del cliente. Un 75% de los usuarios que han realizado una compra online repite si su experiencia ha sido calificada como muy satisfactoria.
- El marketing “boca a boca”. Las recomendaciones de los usuarios son una de las mejores formas de aumentar la confianza en la empresa. Una buena idea es dar la oportunidad de que los consumidores puedan valorar los productos. También conviene publicar algunos testimonios o casos de éxito para que los potenciales clientes se vean reflejados en ellos.
- La tecnología. Un comercio electrónico debe estar siempre a la última y aprovechar todas las posibilidades que ofrece la tecnología para mejorar la experiencia de compra: desde páginas responsive, que facilitan la navegación en cualquier dispositivo, hasta webs con contenidos especializados para cada mercado. En cualquier caso, lo más importante en este sentido es que la página requiera el menor número posible de clics hasta llegar a la compra, sea sencilla a la hora de navegar, segura y rápida.
Estos son solo cinco puntos básicos que es necesario tener en cuenta. Sin embargo, no existe una fórmula mágica para llamar la atención de los clientes. Del mismo modo que no todas las personas responden igual ante un olor o una fotografía, tampoco tendrán la misma sensación ante una determinada experiencia de compra. Al final, se trata de combinar diferentes estímulos sensoriales que produzcan comodidad y satisfacción en la mayor parte del público.
